ITSM — управление обращениями и инцидентами
Service Desk — это модуль INFRAX для централизованной обработки обращений, контроля SLA и автоматизации поддержки. Снижает нагрузку, ускоряет обработку и улучшает контроль.
Модуль IT Service Management (ITSM) в платформе INFRAX реализует полнофункциональную систему Service Desk, обеспечивая централизованную работу с заявками, инцидентами и запросами пользователей. Это единая точка входа для всех обращений, обеспечивающая полный контроль, прозрачность и автоматизацию жизненного цикла заявок.
Основные функции:
Централизованная обработка обращений
Все запросы пользователей — будь то инциденты, сервисные заявки или вопросы — поступают в единую очередь и обрабатываются в одном интерфейсе. Это исключает необходимость в сторонних системах (например, GLPI) и снижает нагрузку на операторов.
Интеграция с любыми каналами связи
INFRAX поддерживает прием заявок через Email, Telegram, портал самообслуживания, а также через интеграции с внешними системами. Все обращения автоматически нормализуются и регистрируются с учетом SLA и категории.
Автоматические уведомления и маршрутизация
Система самостоятельно уведомляет исполнителей. Это значительно сокращает время реакции и устраняет человеческий фактор.
Панели мониторинга и аналитика
Встроенные дашборды показывают текущую нагрузку, соблюдение SLA, среднее время решения и другие ключевые метрики. Это позволяет руководству оперативно контролировать эффективность работы службы поддержки.
Связь с CMDB и другими модулями
Сервис-деск работает в связке с модулями CMDB, мониторинга, управления изменениями и другими. Например, при инциденте можно сразу увидеть связанные объекты и историю изменений, что ускоряет диагностику и решение.