Service Desk с AI-ассистентом и контролем SLA
Единая точка приёма заявок из Email и портала самообслуживания, уведомления в Telegram. AI анализирует контекст тикета в трёх режимах, подсказывает решение и запускает инфраструктурные действия — а SLA считается автоматически по производственному календарю. Каталог услуг и массовые операции ускоряют работу с потоком обращений.
Модуль ITSM в INFRAX — это полноценный Service Desk, который объединяет приём обращений из нескольких каналов (Email, портал самообслуживания), AI-помощника с тремя режимами работы для диагностики инцидентов, контроль SLA с учётом производственного календаря, каталог услуг и базу знаний с импортом из Confluence. Тикеты автоматически создаются из 14 типов инцидентов мониторинга и CMDB и закрываются при нормализации, а инженер поддержки может подключиться к рабочей станции пользователя прямо из карточки заявки. Массовые операции позволяют быстро обрабатывать группы заявок.
Что можно делать
Приём заявок и уведомления
Email-to-Ticket с вложениями, портал самообслуживания и автоматическое создание из мониторинга и CMDB. Ответы по email добавляются в переписку заявки. Уведомления о событиях — в Telegram и Email.
AI-ассистент в каждом тикете
AI анализирует историю тикета, данные мониторинга узла и базу знаний. Три режима работы — auto, think и max — для разной глубины анализа. Различает read-only и write-операции по уровню риска: безопасные запросы выполняются автоматически, потенциально опасные — только с подтверждением оператора. Поддерживает ручную консолидацию чата для длинных инцидентов.
SLA по производственному календарю
Дедлайны рассчитываются в рабочих часах с учётом праздников и переносов. Режимы Calendar и 24x7. Профили SLA на уровне системы и отдельных проектов. Пауза SLA при ожидании ответа заявителя. Cron-задача CheckSlaBreaches автоматически проверяет нарушения и обновляет статус SLA на тикетах. Изменение срока решения с обязательным указанием причины и ведением истории SLA.
База знаний
Иерархические категории с иконками и цветами, rich-text редактор, полнотекстовый поиск. Создание статей из решённых тикетов с помощью AI. Импорт из CSV и Confluence с сохранением структуры и вложений.
Подключение к рабочей станции из тикета
Агент определяет привязанного пользователя. Инженер выбирает рабочую станцию прямо в карточке заявки и подключается через Console в браузере — без настройки протоколов и внешних сервисов.
Дашборды и аналитика
Статистика тикетов по статусам и приоритетам, загрузка исполнителей, графики создания и решения заявок, среднее время решения. Контроль соблюдения SLA в реальном времени.
Портал самообслуживания
Отдельный интерфейс /my-tickets с таблицей только собственных обращений. Индикаторы новых сообщений и закрытых тикетов, полнотекстовый поиск и фильтры по датам и номеру. Автообновление списка по WebSocket в реальном времени.
Каталог услуг
Иерархическая структура услуг с возможностью переупорядочивания. Системные услуги для автоматических инцидентов мониторинга и CMDB. Привязка услуг к расписаниям скриптов. Выбор услуги при создании тикета определяет параметры SLA.
Массовые операции
Назначение исполнителя, изменение статуса и приоритета сразу для группы заявок. Групповые действия ускоряют обработку потока обращений — не нужно открывать каждый тикет по отдельности.
Почему это важно
Жизненный цикл тикета
Каждый тикет проходит через статусы New, InProgress, WaitForOwner, Deferred и Done. Пять уровней приоритета — от VeryLow до Critical — определяют порядок обработки и сроки SLA. Тикеты можно откладывать до указанной даты с комментарием причины, а при переоткрытии система автоматически уведомляет исполнителя. Массовые операции позволяют назначить исполнителя, изменить статус или приоритет сразу для группы заявок. Полнотекстовый поиск работает по заголовкам, содержимому сообщений и ID тикетов.
Коммуникации внутри заявки
Система поддерживает публичные сообщения для заявителя, приватные заметки для исполнителей и автоматические системные сообщения. Rich-text редактор с форматированием, вставкой изображений, ссылок и кода. Вложения с предпросмотром изображений. Уведомления о новых сообщениях отправляются по Email и в Telegram, а ответы пользователей по email автоматически попадают в переписку заявки.
Типовые сценарии
Инцидент из мониторинга
Диск на сервере заполняется до 95% — система создаёт тикет, уведомляет в Telegram, администратор подключается по SSH из карточки узла и решает проблему. Тикет закрывается автоматически.
AI помогает Junior-специалисту
Пользователь не может подключиться к файловому серверу. Junior нажимает «Спросить AI» — ассистент анализирует мониторинг узла, находит похожие решённые тикеты и предлагает пошаговую инструкцию.
Поддержка рабочих мест
Пользователь жалуется на «не работает рабочий стол». Инженер выбирает его рабочую станцию прямо из тикета, подключается через Console в браузере — без звонков, уточнений IP и переписок.
Периодическое обслуживание
Настройте расписание — и система каждую неделю создаёт тикет «Проверка бекапов» или «Обновление антивирусных баз» по шаблону с автоназначением исполнителя.
Заявка из Confluence в базу знаний
Перенесите документацию из корпоративного Confluence: INFRAX импортирует пространства, страницы и вложения с сохранением иерархии. Статьи сразу доступны для вставки в тикеты.
Контроль истекающих контрактов
Cron-задача проверяет сроки контрактов, лицензий и гарантий в CMDB. При приближении даты автоматически создаётся тикет с привязкой к активу и назначением ответственного.