Кейс
Не проводится выписка в 1С: заявка, инструкция и сервер под рукой
В начале месяца главный бухгалтер не может провести банковскую выписку: 1С сообщает о конфликте блокировок. Инженеру нужно быстро понять, что происходит, и не потерять переписку. Заявка в сервис-деске (ITSM), инструкция, сервер 1С в базе конфигурационных единиц (CMDB) и его нагрузка — в одном продукте.
С чего начинается
Ситуация
Что происходит
В начале месяца любая остановка 1С в бухгалтерии — срочная. Инженеру нужно сразу видеть переписку с заявителем, знать, как такое уже решали, и понимать, что ещё работает на этом сервере, прежде чем что-то перезапускать.
Когда заявки, инструкции, учёт серверов и графики нагрузки живут в разных системах, на сбор контекста уходит больше времени, чем на само решение.
Как это устроено в INFRAX
Заявка, статья с инструкцией, карточка сервера 1С в учёте активов и его графики открываются из одного меню, с одной учётной записью.
Руководитель ИТ подписан на заявку наблюдателем и видит ход работ без отдельных писем, а решение прошлого случая уже лежит статьёй рядом с очередью.
По шагам
Как это решается в INFRAX
Каждый шаг — экран демонстрационного стенда INFRAX 2.0: под ним подпись, что именно видно и чьими глазами. Компания «Северный склад» и все данные вымышленные.
- Шаг 01Сервис-деск ITSM
Заявка с перепиской и сроком
Обращение главного бухгалтера идёт с критическим приоритетом и меткой «VIP». Переписка с заявителем и внутренние заметки специалиста по 1С — в одной карточке, заметки заявитель не видит. Руководитель ИТ и инженер второй линии подписаны наблюдателями.
Тикет #33 «1С Бухгалтерия: «Конфликт блокировок» при проведении выписки» глазами специалиста по 1С: переписка, внутренняя заметка, приоритет «Критический», метка VIP, наблюдатели. - Шаг 02Знания и файлы KB
Инструкция уже есть
В базе знаний (KB) ИТ-службы — статья о том, как завершить зависший сеанс 1С и перезапустить службу сервера. Статья лежит рядом с очередью, в той же базе, где её ищет поддержка, а видят её те, кому открыта категория.
Статья базы знаний «Как перезапустить службу сервера 1С и снять зависший сеанс» глазами специалиста первой линии: когда применять, шаги и команды. - Шаг 03Учёт активов CMDB · ITAM
Что зависит от сервера 1С
В учёте активов видно, на каком узле установлена 1С, какие лицензии к ней относятся, кому она назначена и какие системы от неё зависят. Перед перезапуском понятно, кого это заденет: складскую систему Казани.
ПО «1С:Предприятие 8.3 — сервер msk-1c-01», вкладка «Связи»: требуется для WMS склада Казань, установлено на msk-1c-01, две лицензии 1С, назначено Е. Захаровой. - Шаг 04Мониторинг
Нагрузка сервера
График процессора сервера 1С показывает, был ли всплеск нагрузки и когда; пороги предупреждения и предела — прямо на графике. Отсюда же открывается подключение к серверу.
msk-1c-01, процессор за час глазами инженера: порог 70 %, предел 90 %, всплеск до 40 %, разрыв графика — время недоступности сервера.
Результат
Что получает ИТ-служба
Контекст в одном месте
Переписка, инструкция, связи сервера и его графики — без переключения между системами.
Знание не теряется
Решение прошлого случая лежит статьёй рядом с очередью.
Видно последствия
По связям в учёте активов понятно, какие системы заденет перезапуск сервера 1С.
Руководитель в курсе
Наблюдатель получает те же оповещения, что исполнитель, без отдельных писем.
Срок считается честно
Срок решения (SLA) идёт по рабочему календарю, а пока заявка лежит выполненной, он не расходуется: при повторном открытии остаётся прежний запас времени.
В одном продукте
Задачи, которые здесь работают вместе
Ни одну из них не нужно покупать и подключать отдельно: пользователи, права, узлы и заявки у них общие.
Сервис-деск ITSM
Обращения, инциденты, проблемы, сроки SLA по календарю
Страница задачиПоддержка пользователейЗнания и файлы KB
База знаний, вопросы-ответы, файлообменник с аудитом
Страница задачиИнфраструктураУчёт активов CMDB · ITAM
Узлы, оборудование, связи, договоры, лицензии ПО
Страница задачиИнфраструктураМониторинг
Агенты, SNMP v1–v3, пороги, бизнес-сервисы
Страница задачиВопросы и документация
Вопросы
Заявитель видит внутренние заметки инженеров?
Нет. В карточке заявки есть два режима сообщения — ответ заявителю и внутренняя заметка для команды поддержки. Заметки видны только сотрудникам поддержки.
Можно ли подсвечивать срочные заявки автоматически?
Да: правило ставит метку само — по услуге, проекту, типу, приоритету или источнику заявки. Метки видны в очереди отдельным столбцом с сортировкой и отбором, заявителю они не видны.
Кейсы
Другие кейсы
Крупный сбой: от сигнала мониторинга до ответа всем заявителям
Три сервера одной сети перестают отвечать, сотрудники пишут в поддержку. Инциденты собираются в одну проблему, обращения добавляются в её состав, а заявители получают один ответ.
МониторингСервис-деск ITSMУдалённый доступ с записью PAMАналитика и отчётность BIРазобрать по шагам
Новый сотрудник: одна заявка вместо писем в три отдела
Выход сотрудника оформляют одной заявкой на портале. HR, ИТ и скрипт на файловом сервере отрабатывают свои шаги, а учётная запись и ноутбук появляются в одном продукте.
Портал и процессы ESM · BPMАвтоматизация и бэкапСервис-деск ITSMВход и права IAM · SSOУчёт активов CMDB · ITAMРазобрать по шагам
Подрядчик на две недели: доступ по заявке и с записью сеансов
Подрядчик меняет коммутатор на складе. Работы ведутся в заявке, схема сети открыта ему на две недели, сеансы пишутся, а после работ доступ снимается одним действием.
Вход и права IAM · SSOУдалённый доступ с записью PAMСервис-деск ITSMЗнания и файлы KBРазобрать по шагам