Кейс
Одинаковые вопросы сотрудников: шаблоны ответов, статьи и вопросы-ответы
Каждый день первая линия отвечает на одни и те же вопросы: как подключиться к VPN из дома, что делать, если терминал сбора данных (ТСД) в дальней зоне склада теряет связь. Типовые ответы уходят шаблоном, а сотрудники всё чаще находят ответ сами — в базе знаний (KB) на портале и в ответах коллег, в том числе с телефона.
С чего начинается
Ситуация
Что происходит
Первая линия отвечает на одни и те же вопросы, и каждый ответ набирается заново — с опечатками в именах и номерах заявок. Инструкции лежат в разных местах, а удачное объяснение, данное в одной заявке, в следующий раз приходится писать снова.
Сотрудник со склада не будет искать инструкцию на общем диске: ему проще позвонить или написать новое обращение.
Как это устроено в INFRAX
Типовой ответ вставляется шаблоном с подставленными номером заявки, темой, заявителем и подписью — и правится перед отправкой.
Сотрудники находят инструкции в базе знаний портала и задают вопросы коллегам; удачный ответ превращается в статью, а портал открывается и с телефона.
По шагам
Как это решается в INFRAX
Каждый шаг — экран демонстрационного стенда INFRAX 2.0: под ним подпись, что именно видно и чьими глазами. Компания «Северный склад» и все данные вымышленные.
- Шаг 01Сервис-деск ITSM
Шаблон ответа
В поле ответа заявки сервис-деска (ITSM) открывается список шаблонов с поиском и предпросмотром. В шаблон подставляются значения из заявки — номер, тема, заявитель, исполнитель, услуга, проект и имя отвечающего.
Окно «Шаблоны ответов» в заявке #12 глазами специалиста первой линии: семь шаблонов и предпросмотр с подставленными данными. - Шаг 02Сервис-деск
Ответ можно поправить
Текст встаёт туда, где стоял курсор, и правится перед отправкой. Шаблоны бывают личными, командными и общими для всей поддержки, их можно ограничить проектом и услугой.
Заявка #12 «Новый сотрудник 07.10»: ответ из шаблона вставлен в поле сообщения и ждёт отправки. - Шаг 03Знания и файлы KB
Инструкция для сотрудников
Статья с шагами и таблицей «Если не подключается» лежит в базе знаний портала, рядом с каталогом услуг. Разделы, история версий и редактор с таблицами и врезками — для авторов, права на разделы решают, кто что видит.
Статья «Как подключиться к корпоративному VPN» в базе знаний портала глазами сотрудницы склада. - Шаг 04Знания и файлы
Ответ коллеги
Сотрудник задаёт вопрос, коллеги отвечают и голосуют, автор отмечает принятый ответ. Удачный ответ превращается в статью, а по репутации видно, кто действительно помогает коллегам.
Вопрос про ТСД в дальней зоне склада: голоса, комментарий и принятый ответ ИТ-техника склада. - Шаг 05Портал и процессы ESM · BPM
С телефона
Портал открывается на смартфоне, и кладовщик находит ответ прямо на складе — не отходя к компьютеру и не звоня в поддержку.
Принятый ответ на телефоне кладовщика: что делать с ТСД в зоне со слабым Wi-Fi.
Результат
Что получает ИТ-служба
Быстрее первая линия
Типовой ответ — несколько щелчков, с правильными именем и номером заявки.
Шаблоны для всей команды
Личные, командные и общие; ограничиваются проектом и услугой.
Меньше повторных обращений
Инструкции и ответы коллег доступны сотрудникам на портале, в том числе с телефона.
Знания копятся
Удачный ответ становится статьёй, а по репутации видно, кто помогает коллегам.
В одном продукте
Задачи, которые здесь работают вместе
Ни одну из них не нужно покупать и подключать отдельно: пользователи, права, узлы и заявки у них общие.
Сервис-деск ITSM
Обращения, инциденты, проблемы, сроки SLA по календарю
Страница задачиПоддержка пользователейЗнания и файлы KB
База знаний, вопросы-ответы, файлообменник с аудитом
Страница задачиПоддержка пользователейПортал и процессы ESM · BPM
Каталог услуг ИТ, HR и хозслужбы, согласования, конструктор
Страница задачиВопросы и документация
Вопросы
Где ведутся шаблоны ответов?
В настройках приложения: «Служба поддержки» → «Шаблоны ответов». Там шаблону задают видимость — личный, командный или общий — и при необходимости ограничивают его проектом и услугой.
Чем база знаний ИТ-службы отличается от базы знаний портала?
В рабочем месте ИТ-специалиста — технические статьи для инженеров, рядом с очередью заявок. На портале — инструкции и вопросы-ответы для сотрудников. Права на категории и разделы выдаются в одном месте, поэтому каждый видит то, что ему положено.
Кейсы
Другие кейсы
Крупный сбой: от сигнала мониторинга до ответа всем заявителям
Три сервера одной сети перестают отвечать, сотрудники пишут в поддержку. Инциденты собираются в одну проблему, обращения добавляются в её состав, а заявители получают один ответ.
МониторингСервис-деск ITSMУдалённый доступ с записью PAMАналитика и отчётность BIРазобрать по шагам
Новый сотрудник: одна заявка вместо писем в три отдела
Выход сотрудника оформляют одной заявкой на портале. HR, ИТ и скрипт на файловом сервере отрабатывают свои шаги, а учётная запись и ноутбук появляются в одном продукте.
Портал и процессы ESM · BPMАвтоматизация и бэкапСервис-деск ITSMВход и права IAM · SSOУчёт активов CMDB · ITAMРазобрать по шагам
Подрядчик на две недели: доступ по заявке и с записью сеансов
Подрядчик меняет коммутатор на складе. Работы ведутся в заявке, схема сети открыта ему на две недели, сеансы пишутся, а после работ доступ снимается одним действием.
Вход и права IAM · SSOУдалённый доступ с записью PAMСервис-деск ITSMЗнания и файлы KBРазобрать по шагам