Задача · Поддержка пользователей
Знания и файлы (KB): база знаний, вопросы-ответы и файлообменник с аудитом
Инструкции для сотрудников в базе знаний (KB), ответы коллег на частые вопросы и рабочие файлы компании живут на портале INFRAX и подчиняются тем же правам, что и всё остальное. Файлом делятся с коллегой на срок или по ссылке с паролем и лимитом скачиваний, а выдача прав и скачивания записываются в журнал аудита.
Что получаете
Знания и файлы — без отдельной системы
Всё ниже входит в INFRAX и в любую редакцию, включая бесплатную Community Edition, — отдельную систему для знаний и файлов ставить не нужно.
Инструкции, которые находят
Статьи во вложенных разделах, поиск по базе и содержание по заголовкам; редактор с таблицами, врезками и спойлерами.
История каждой статьи
При правке прежняя версия сохраняется — её можно посмотреть и восстановить.
Ответы коллег не теряются в переписке
Вопросы с голосованием и принятым ответом; вопрос с ответом превращается в черновик статьи. Рейтинг участников показывает, кто помогает коллегам.
Файлы в папках, а не во вложениях
Диски и папки, версии файлов, корзина и встроенный просмотр изображений, PDF и текста — вместо общих папок и пересылки почтой.
Доступ с уровнем и сроком
Файл или папку открывают сотруднику или группе: просмотр, изменение или управление — бессрочно, на 7, 30, 90 дней или до выбранной даты.
Ссылка для внешних и аудит
Ссылка без входа в систему: пароль, срок, лимит скачиваний, отзыв в любой момент. Выдача прав и скачивания попадают в журнал аудита.
Как это работает
На реальных экранах
Демонстрационный стенд INFRAX 2.0: вымышленная компания «Северный склад», офис в Москве, склад в Казани и магазин в Твери. Под каждым кадром — чьими глазами он снят.
Статьи: разделы, оформление, версии
База знаний портала разбита на разделы — например, «ИТ для сотрудников», «Склад» и «HR», у каждого свои права на чтение и правку. Статья пишется в редакторе с таблицами, врезками и спойлерами, а справа строится содержание по заголовкам. При каждой правке прежняя версия сохраняется: её можно посмотреть и восстановить.
- Поиск по статьям и вопросам
- Права на чтение и правку — по разделам
- Оценка «Была ли статья полезна?» и комментарии
Вопросы и ответы
Сотрудник задаёт вопрос в разделе, коллеги отвечают и голосуют, автор вопроса отмечает принятый ответ. Вопрос с принятым ответом — а если его нет, с лучшим по голосам — одной кнопкой превращается в черновик статьи нужного раздела. Рейтинг участников показывает, кто действительно помогает коллегам.
- Автор узнаёт о новых ответах и обсуждениях
- Комментарии и голоса за ответы
- Рейтинг за всё время, за месяц и за неделю
Доступ к файлам и папкам — с уровнем и сроком
Файл или папку открывают сотруднику или группе на уровне «Просмотр», «Изменение» или «Управление» — бессрочно, на 7, 30, 90 дней или до выбранной даты. В окне видно, кому и кем выдан доступ и до какого числа; по истечении срока доступ перестаёт действовать сам. Вложенные папки наследуют доступ родительской, а права задаются в разделе входа и прав — так же, как на разделы базы знаний.
- Доступ одному сотруднику или всей группе
- Доступ, унаследованный от папки и диска, показан отдельно
- Выдача и отзыв доступа — в журнале аудита
Версии, просмотр и корзина
Изменившийся файл не загружают под новым именем: новая версия ложится поверх, прежние остаются в списке и скачиваются. Изображения, PDF и текстовые файлы открываются прямо в окне просмотра. Удалённый файл по умолчанию 30 дней лежит в корзине и восстанавливается на прежнее место.
- По умолчанию хранятся последние 10 версий
- Лимиты места на всё хранилище, проект, папку и пользователя
- Исполняемые файлы по умолчанию запрещены
Ссылка с паролем, сроком и лимитом
Внешнему получателю — подрядчику, аудитору, поставщику — файл отправляют ссылкой: по ней он скачивается без входа на портал. У ссылки задаются срок действия, пароль и предельное число скачиваний; отозванная ссылка перестаёт работать даже у того, кто её уже скопировал. Каждое скачивание по ссылке записывается в журнал аудита.
- Срок — от одного дня до бессрочного
- Раздел «Мои ссылки» собирает все ваши ссылки
- Ссылка на всю папку — из «Доступа к папке»
Кейсы
Кейсы с этой задачей
Типовые ситуации: что происходит, как это решается в INFRAX по шагам и что в итоге получаете. Все кейсы — на странице «Кейсы».
Одинаковые вопросы сотрудников: шаблоны ответов, статьи и вопросы-ответы
Первая линия отвечает на одно и то же. Типовые ответы уходят шаблоном с подстановками, а сотрудники находят инструкции и ответы коллег сами.
Сервис-деск ITSMЗнания и файлы KBПортал и процессы ESM · BPMРазобрать по шагам
Подрядчик на две недели: доступ по заявке и с записью сеансов
Подрядчик меняет коммутатор на складе. Работы ведутся в заявке, схема сети открыта ему на две недели, сеансы пишутся, а после работ доступ снимается одним действием.
Вход и права IAM · SSOУдалённый доступ с записью PAMСервис-деск ITSMЗнания и файлы KBРазобрать по шагам
Не проводится выписка в 1С: заявка, инструкция и сервер под рукой
Главный бухгалтер не может провести выписку. Инженер видит в заявке переписку, находит инструкцию в базе знаний, связи сервера 1С и его нагрузку.
Сервис-деск ITSMЗнания и файлы KBУчёт активов CMDB · ITAMМониторингРазобрать по шагамВ том же продукте
С этой задачей уже работают
Соседние задачи не нужно покупать и подключать: у них общие пользователи, права, узлы и заявки.
Вход и права IAM · SSO
Права на папки, файлы и разделы базы знаний хранит и проверяет раздел входа и прав: доступ из окна «Поделиться» — такое же правило, лично или группе и со сроком. Там же видно, кому открыт объект.
Страница задачиПоддержка пользователейСервис-деск ITSM
У ИТ-службы своя база знаний в рабочем месте ИТ-специалиста, рядом с очередью: категории, черновики, вложения, импорт статей из CSV.
Страница задачиПоддержка пользователейПортал и процессы ESM · BPM
База знаний и файлы открываются из того же меню портала, что каталог услуг и запросы, — в том числе с телефона.
Страница задачиКонтрольЗакрытый контур On-premise
Файлы и статьи хранятся на вашем сервере (on-premise), в хранилище установки INFRAX, а не в публичном облаке.
Страница задачи
База знаний ИТ-службы — рядом с очередью
Технические инструкции инженеров живут в рабочем месте ИТ-специалиста: дерево категорий, опубликованные статьи и черновики, вложения и поиск. Права задаются по категориям — кто читает, кто пишет и кто управляет разделом.
Технические сведения
Для версии 2.0
- База знаний портала
- Разделы, статьи, вопросы-ответы, комментарии, голоса, рейтинг участников, история версий
- Редактор
- Таблицы, врезки, спойлеры, изображения; содержание по заголовкам
- База знаний ИТ-службы
- Категории, черновики и опубликованные статьи, вложения, поиск, импорт из CSV
- Файлы
- Диски, папки, версии (по умолчанию 10), корзина (по умолчанию 30 дней), просмотр изображений, PDF и текста
- Доступ
- «Просмотр», «Изменение», «Управление»; бессрочно, на 7, 30, 90 дней или до даты; наследование по папкам
- Ссылки
- Без входа в систему; пароль, срок, лимит скачиваний; отзыв
- Хранилище
- На сервере установки; лимиты на всё хранилище, проект, папку и пользователя; запрет расширений
- Аудит
- Выдача и отзыв доступа, создание и отзыв ссылок, скачивания
Документация: база знаний ИТ-службы
Вопросы
Частые вопросы
Где хранятся файлы?
На сервере, где установлен INFRAX, в его хранилище. Чтобы раздел не занял диск целиком, администратор задаёт лимит для всего хранилища, проекта, папки и пользователя — действует самый строгий.
Кто может открыть файл по ссылке?
Любой, у кого есть ссылка: права по ней не проверяются — для этого она и создаётся. Поэтому у ссылки есть пароль, срок и лимит скачиваний, а конфиденциальный файл лучше открыть адресно, сотруднику или группе.
Можно ли выдать подрядчику доступ к папке на время договора?
Да. Папку открывают сотруднику или группе подрядчика до нужной даты, и по истечении срока доступ перестаёт действовать сам. Выдача и отзыв доступа записываются в журнал аудита.
Сколько версий файла хранится?
По умолчанию последние 10: при загрузке следующей самая старая удаляется насовсем. Число версий, срок хранения в корзине и срок ссылки по умолчанию администратор меняет в настройках файлов.
Можно ли перенести статьи из существующей базы знаний?
В базу знаний ИТ-службы статьи загружаются из CSV-файла: заголовок и содержимое, в том числе оформленное в HTML. Шаблон файла скачивается прямо из окна импорта.