Задача · Поддержка пользователей
Портал и процессы (ESM, BPM): каталог услуг для сотрудников и процессы, которые доходят до исполнителя
Сотрудник выбирает услугу в едином каталоге услуг ИТ, HR и хозяйственной службы (ESM), заполняет короткую форму и видит, на каком шаге его запрос. За услугой стоит процесс из конструктора бизнес-процессов (BPM, low-code): согласования, параллельные ветки, задачи исполнителям и шаги, которые выполняет сам продукт, — заявка в сервис-деск или скрипт на сервере.
Что получаете
Портал и процессы — без отдельной системы
Портал ставится вместе с INFRAX одной установкой, и в бесплатной Community Edition всё ниже работает сразу. В платной лицензии портал входит в ядро, а конструктор процессов — модуль «Бизнес-процессы» (прайс-лист).
Одна точка входа для всех заявок
Каталог услуг ИТ, HR и хозяйственной службы (АХО): доступ к 1С, отпуск, пропуск для гостя, закупка оборудования. Каждая услуга видна только в тех проектах, где она открыта.
Формы вместо писем
У услуги своя форма: списки, справочники, сотрудники, файлы, формулы и условия показа полей. Исполнитель получает всё нужное с первого раза.
Процесс за каждой услугой
Согласования, развилки по условиям, параллельные ветки, таймеры и задачи исполнителям собираются на схеме в конструкторе.
Шаги, которые делает продукт
Процесс заводит заявку в сервис-деске и ставит ей метки, запускает скрипт на узле, отправляет письмо или сообщение в Telegram, создаёт документ.
Правки без остановки работы
Изменения копятся в черновике, публикация делает их рабочими, а уже запущенные запросы доходят до конца по своей версии.
Портал в телефоне
Портал открывается в браузере смартфона и ставится на экран как приложение: задачи, запросы, база знаний, файлы. Черновик формы сохраняется на устройстве.
Как это работает
На реальных экранах
Демонстрационный стенд INFRAX 2.0: вымышленная компания «Северный склад», офис в Москве, склад в Казани и магазин в Твери. Под каждым кадром — чьими глазами он снят.
Каталог услуг и форма запроса
Каталог — дерево разделов и услуг, у каждой услуги описание и своя форма. Кладовщик выбирает «Доступ к 1С» и указывает базу, роль, согласующего руководителя и зачем нужен доступ — без писем и уточняющих звонков. Услуга-заявка сразу заводит обращение в сервис-деске, а услуга-процесс запускает маршрут из конструктора.
- 13 типов полей: от текста и дат до справочников, файлов и формул
- Секции формы с условиями показа
- Поля, скрытые условием, в процесс не попадают
Процесс в конструкторе (BPM)
Процесс собирается на схеме из готовых элементов: задачи людям, развилки по условиям, параллельные ветки, таймеры, письма и сообщения. В процессе «Приём нового сотрудника» после согласования руководителем HR и ИТ работают одновременно, а шаг «Скрипт Infrax» создаёт папку на файловом сервере. Повторяющуюся часть выносят в подпроцесс и вызывают из других процессов.
- Узлы «Скрипт Infrax» и «Тикет Infrax»
- HTTP-запрос к внешней системе с сохранением ответа
- Папки процессов и столбец «Где используется»
Согласования и задачи
Шаг согласования приходит руководителю в «Мои задачи» вместе с данными запроса и кнопками решения. Задачу назначают конкретному сотруднику, списку кандидатов, инициатору процесса или вычисляют исполнителя по данным запроса; при нескольких исполнителях процесс ждёт первого, всех или заданное число из них. Таймаут не даёт задаче зависнуть, а делегирование передаёт её коллеге с комментарием.
- Режимы: «Любой», «Все должны завершить», «N из M»
- Таймаут задачи и свой маршрут по его истечении
- Сотрудник узнаёт о делегированной ему задаче
Версии процессов
Сохранение в конструкторе правит черновик и никого не затрагивает: запросы продолжают идти по опубликованной версии. Кнопка «Опубликовать» показывает, сколько экземпляров процесса работает сейчас и на каких версиях. Их можно перевести на новую версию: переводится только тот экземпляр, чей текущий шаг есть в новой схеме, остальные спокойно доходят до конца.
- История версий с просмотром и восстановлением
- В списке процессов — номер версии и знак неопубликованных правок
- В карточке экземпляра — версия, на которой он работает
Портал на телефоне
Портал открывается в браузере смартфона и ставится на главный экран как приложение — магазин приложений не нужен. С телефона доступны задачи, запросы и подача нового запроса, база знаний, файлы, справочники и новости. Черновик формы сохраняется на устройстве, а при потере связи портал об этом предупреждает.
- Подача запроса и согласование с телефона
- Черновик формы не теряется при обрыве связи
- Конструкторы процессов и форм — на компьютере
Кейсы
Кейсы с этой задачей
Типовые ситуации: что происходит, как это решается в INFRAX по шагам и что в итоге получаете. Все кейсы — на странице «Кейсы».
Новый сотрудник: одна заявка вместо писем в три отдела
Выход сотрудника оформляют одной заявкой на портале. HR, ИТ и скрипт на файловом сервере отрабатывают свои шаги, а учётная запись и ноутбук появляются в одном продукте.
Портал и процессы ESM · BPMАвтоматизация и бэкапСервис-деск ITSMВход и права IAM · SSOУчёт активов CMDB · ITAMРазобрать по шагам
Терминалы склада: от заявки на закупку до акта списания
Складу нужны пять терминалов сбора данных. Закупку согласуют на портале, каждый ТСД ведётся карточкой в учёте, о конце гарантии напоминает инцидент, а процесс списания с актом и номером собирают по описанию с ИИ-помощником.
Портал и процессы ESM · BPMУчёт активов CMDB · ITAMСервис-деск ITSMАналитика и отчётность BIРазобрать по шагам
Одинаковые вопросы сотрудников: шаблоны ответов, статьи и вопросы-ответы
Первая линия отвечает на одно и то же. Типовые ответы уходят шаблоном с подстановками, а сотрудники находят инструкции и ответы коллег сами.
Сервис-деск ITSMЗнания и файлы KBПортал и процессы ESM · BPMРазобрать по шагамВ том же продукте
С этой задачей уже работают
Соседние задачи не нужно покупать и подключать: у них общие пользователи, права, узлы и заявки.
Сервис-деск ITSM
Услуга-заявка заводит обращение в очереди поддержки, а процесс может создать заявку, написать в неё и поставить ей метки. Ответ инженера сотрудник читает в «Моих запросах».
Страница задачиДоступ и безопасностьВход и права IAM · SSO
Единый вход (SSO): портал открывается той же учётной записью, что и остальная INFRAX. Кто видит услуги, документы и справочники, решают общие права.
Страница задачиИнфраструктураАвтоматизация и бэкап
Шаг «Скрипт Infrax» выполняет скрипт на выбранных узлах сети: папка на файловом сервере, настройка рабочего места.
Страница задачиДоступ и безопасностьУдалённый доступ с записью PAM
В разделе «Мои ресурсы» сотрудник видит серверы, рабочие станции и сетевые устройства, к которым ему открыт доступ, и подключается к ним прямо из портала.
Страница задачиПоддержка пользователейЗнания и файлы KB
Рядом с каталогом — база знаний, вопросы-ответы и файлы компании, в том же меню портала.
Страница задачиКонтрольАналитика и отчётность BI
Готовый дашборд «Процессы» показывает, как идут процессы портала.
Страница задачи
Заявка с портала — та же заявка в сервис-деске
Сотрудник открывает заявку из «Моих запросов» и видит переписку с поддержкой, данные своей формы и статус. Инженер отвечает из очереди сервис-деска, а сотрудник читает ответ на портале или с телефона.
Технические сведения
Для версии 2.0
- Каталог услуг
- Дерево разделов и услуг; видимость по проектам; значения по умолчанию для каждого проекта; услуги-процессы и услуги-заявки
- Конструктор процессов
- Задачи, развилки, параллельные ветки, таймеры, подпроцессы, HTTP-запрос, документ, письмо и Telegram, «Скрипт Infrax», «Тикет Infrax»
- Формы
- 13 типов полей, секции с условиями показа, формулы, справочники, автоматические значения
- Версии
- Черновик и публикация, перевод работающих экземпляров, история версий
- Документы и справочники
- Типы документов, регистрационные номера, связи между документами, история изменений
- Мобильный доступ
- Установка на экран из браузера, черновики форм на устройстве; конструкторы — на компьютере
- Уведомления
- В портале, по электронной почте и в Telegram — каналы сотрудник выбирает в профиле
- Оформление
- Название, основной цвет, логотип и значок портала
- Public API v1 (REST)
- Каталог услуг, процессы, заявки на услугу и их сообщения
Документация на docs.infrax.ru
Вопросы
Частые вопросы
Нужно ли ставить портал отдельно?
Нет. Портал сотрудника входит в INFRAX и ставится вместе с ним одной установкой. Сотрудники входят той же учётной записью, что и в остальные разделы.
Считаются ли сотрудники портала в лимите Community Edition?
Да. В Community Edition 100 пользователей — это все учётные записи, включая сотрудников, которые только подают запросы. Для большего числа нужна платная лицензия — расчёт на странице цен.
Может ли один каталог обслуживать несколько компаний холдинга?
Да. Для услуги задают проекты, в которых она доступна, и значения по умолчанию для каждого проекта. Одна услуга «Создание пользователя» отправит запрос в инфраструктуру той компании, где её заказали.
Как руководитель узнаёт о задаче на согласование?
Задача появляется в «Моих задачах» и на главной странице портала. Уведомление приходит в портале, по почте или в Telegram — каналы сотрудник выбирает в своём профиле.
Можно ли из процесса обратиться к внешней системе?
Да, узлом «HTTP-запрос»: метод, заголовки, тело, таймаут и авторизация, ответ сохраняется в переменную процесса. В обратную сторону работает Public API портала: каталог, процессы и заявки на услугу.
Может ли ИИ-помощник изменить работающий процесс?
Да, точечно: добавить или убрать шаг, сменить исполнителя, поправить условие перехода или форму задачи. Каждая правка после «Подтвердить» попадает в черновик, а новые запросы идут по опубликованной версии, пока вы не нажмёте «Опубликовать» в конструкторе. Неудачную правку помощник отменит, вернув процесс к прежней версии, — тоже по подтверждению.