Задача · Поддержка пользователей
Сервис-деск (ITSM): обращения, инциденты и проблемы в одной очереди
Первая и вторая линия работают в одной очереди: сохранённые виды, метки, шаблоны ответов и сроки решения (SLA) по производственному календарю. Заявки приходят с портала сотрудника и по почте, инциденты — из мониторинга, уже связанные с узлом. Крупный сбой разбирается как одна проблема, а все заявители получают один ответ.
Что получаете
Сервис-деск (ITSM) — без отдельной системы
Всё ниже входит в INFRAX и в любую редакцию, включая бесплатную Community Edition: отдельную систему ставить не нужно, а почтовый ящик и Telegram подключаются в настройках.
Очередь, которую не собирают каждое утро
Сохранённые виды — личные, для команды и для всех: первая линия открывает свой вид одним нажатием, руководитель смены — «Горит SLA». Отбор «Я наблюдаю» показывает всё, за чем вы следите.
Метки, которые ставятся сами
Свой словарь меток с цветом; групповые вроде «Этап::Диагностика» держат на заявке одно значение. Правила ставят метки по услуге, проекту, типу, приоритету и источнику заявки.
Честный SLA
Срок идёт по графику работы и производственному календарю: пауза на вечер, выходные и праздники его не сдвигает, а выполненная заявка остаток не тратит. Для круглосуточных услуг — режим 24/7.
Ответы без копирования
Шаблоны ответов подставляют номер и тему заявки, заявителя, исполнителя, услугу, проект и подпись отвечающего. Шаблоны бывают личными, командными и общими.
Все каналы — в одной очереди
Портал сотрудника, почта (письмо становится заявкой, ответ уходит письмом), инциденты мониторинга, планировщик повторяющихся заявок и Public API.
Крупный сбой — одна проблема
Пять алгоритмов собирают инциденты одного сбоя в проблему, диагноз ставит инженер. Обращения по сбою разбираются одной командой: каждый заявитель получает ответ, а молчание завершает обращение само.
Как это работает
На реальных экранах
Демонстрационный стенд INFRAX 2.0: вымышленная компания «Северный склад», офис в Москве, склад в Казани и магазин в Твери. Под каждым кадром — чьими глазами он снят.
Одна очередь для линий и смен
Линия поддержки или смена описывается командой: состав набирают вручную или берут из группы пользователей, права сотрудников при этом не меняются. Набор фильтров, сортировку и переключатели над списком сохраняют как вид — для себя, для команды или для всех. Кто передал заявку коллеге, нажимает «Наблюдать» и получает те же оповещения, что исполнитель.
- Виды «Только мне», «Команде» и «Всем»
- Отбор «Я наблюдаю» — от новых заявок до закрытых
- Массовая смена статуса, исполнителя, приоритета и меток
Метки: обычные, групповые и по правилам
Метки — словарь службы поддержки с цветом и областью: общая метка или метка одного проекта. Метки одного набора объединяются в группу через двойное двоеточие: из группы «Этап» на заявке стоит одно значение, и при выборе «Ждём запчасть» прежняя «Диагностика» снимается сама. Правила автоматических меток срабатывают при появлении заявки — в том числе пришедшей по почте, из мониторинга или с портала.
- Условия правила: услуга или раздел каталога, проект, тип, приоритет, источник
- Правило не снимает метку, которую поставил человек
- Заявитель меток не видит; лишнюю метку отключают, не удаляя
Ответ заявителю: заметки и шаблоны
Переписка с заявителем и внутренние заметки идут в одной ленте карточки, заметку видит только поддержка. Шаблон ответа выбирают в окне с поиском: при наведении виден текст с уже подставленными номером заявки, именем заявителя и подписью. Шаблон встаёт в поле ответа и правится перед отправкой; его можно привязать к проекту и услугам.
- Подстановки: номер, тема, заявитель, исполнитель, услуга, проект, отвечающий
- Набор шаблонов на весь путь заявки — в комплекте
- Свой шаблон — прямо из набранного ответа
SLA по производственному календарю
Срок решения задаётся матрицей по пяти приоритетам, а услуга каталога выбирает отсчёт: по рабочему календарю или круглосуточно. Производственный календарь с праздниками, сокращёнными и перенесёнными днями синхронизируется из внешнего источника в интернете, а в закрытом контуре ведётся вручную. Пауза в ожидании заявителя сдвигает срок только на пришедшееся на неё рабочее время, а выполненная заявка остаток не тратит.
- Состояния срока: «В норме», «Скоро», «Внимание», «Критично», «Нарушено»
- Каталог услуг — дерево с приоритетом и режимом SLA у каждой услуги
- Свои сроки, график и услуги — у отдельного проекта
Крупный сбой — одна проблема и один ответ всем
Когда несколько узлов одной сети почти одновременно перестают отвечать, система сама собирает их инциденты в проблему и объясняет, почему предложила такой состав. Обращения по тому же сбою оператор добавляет в проблему, а опубликованную проблему сотрудник сам выбирает в форме обращения. Диагноз ставит инженер. При завершении каждый заявитель получает одно сообщение, обращение ждёт его ответа срок из настроек SLA — по умолчанию 7 дней — и без ответа завершается само.
- Состав можно подтвердить, пополнить, сузить или отклонить
- Пять алгоритмов обнаружения — объяснимые правила, без ИИ
- Вместо шквала однотипных писем — одна сводка
Кейсы
Кейсы с этой задачей
Типовые ситуации ИТ-службы: что происходит, как это решается в INFRAX по шагам и что в итоге получаете. Все кейсы — на странице «Кейсы».
Крупный сбой: от сигнала мониторинга до ответа всем заявителям
Три сервера одной сети перестают отвечать, сотрудники пишут в поддержку. Инциденты собираются в одну проблему, обращения добавляются в её состав, а заявители получают один ответ.
МониторингСервис-деск ITSMУдалённый доступ с записью PAMАналитика и отчётность BIРазобрать по шагам
Не проводится выписка в 1С: заявка, инструкция и сервер под рукой
Главный бухгалтер не может провести выписку. Инженер видит в заявке переписку, находит инструкцию в базе знаний, связи сервера 1С и его нагрузку.
Сервис-деск ITSMЗнания и файлы KBУчёт активов CMDB · ITAMМониторингРазобрать по шагам
Одинаковые вопросы сотрудников: шаблоны ответов, статьи и вопросы-ответы
Первая линия отвечает на одно и то же. Типовые ответы уходят шаблоном с подстановками, а сотрудники находят инструкции и ответы коллег сами.
Сервис-деск ITSMЗнания и файлы KBПортал и процессы ESM · BPMРазобрать по шагамВ том же продукте
С этой задачей уже работают
Соседние задачи не нужно покупать и подключать: у них общие пользователи, права, узлы и заявки.
Мониторинг
Недоступность узла, нагрузка процессора и памяти, заполнение диска и срок SSL-сертификата открывают инцидент в этой очереди — уже связанный с узлом.
Страница задачиИнфраструктураУчёт активов CMDB · ITAM
Заявка связывается с узлом сети, в её карточке видны затронутые бизнес-сервисы, а из карточки узла открываются все его заявки.
Страница задачиДоступ и безопасностьУдалённый доступ с записью PAM
В карточке заявки — рабочие станции заявителя: специалист открывает консоль Windows-компьютера с агентом, не ища его в дереве узлов.
Страница задачиДоступ и безопасностьВход и права IAM · SSO
Команды собирают из групп пользователей, а кто видит очередь и проекты, решают общие права. Наблюдателем ставят только того, у кого уже есть доступ к заявке.
Страница задачиПоддержка пользователейПортал и процессы ESM · BPM
Сотрудник выбирает услугу в каталоге портала и читает ответы в «Моих запросах»; опубликованная проблема видна ему прямо в форме обращения.
Страница задачиКонтрольАналитика и отчётность BI
Дашборд «Поддержка» считает SLA, загрузку специалистов, топ услуг и проектов по этим же заявкам.
Страница задачи
Мониторинг и сервис-деск — не две системы
Инциденты мониторинга и обращения сотрудников лежат в одной проблеме, потому что у них общая база узлов, людей и заявок. Связывать две системы не нужно: это один продукт.
Технические сведения
Для версии 2.0
- Процессы
- Обращения, инциденты, проблемы с ветвями; каталог услуг деревом категорий
- Каналы приёма
- Портал сотрудника, электронная почта (IMAP, ответы письмом), мониторинг, планировщик заявок, Public API
- SLA
- Матрица сроков по 5 приоритетам; режимы «по календарю» и 24/7; производственный календарь; настройки проекта
- Работа команд
- Команды (линии, смены), сохранённые виды, метки и автометки, наблюдатели, шаблоны ответов, массовые действия
- Обнаружение проблем
- 5 алгоритмов; настройки по проектам и порогам; общая проблема сетевой доступности
- Уведомления
- В интерфейсе, по электронной почте и в Telegram (Telegram — только оповещения)
- Public API v1
- Заявки, комментарии, метки, услуги, проекты, узлы; токены приложений, Swagger в продукте
- ИИ-помощник
- В инцидентах и проблемах, через INFRAX Cloud или модуль «Локальная модель ИИ» на вашем сервере: проверяет узлы сам, команду на сервере запускает инженер, скрипты и задания сохраняются после подтверждения
- Интерфейс
- Русский и английский; светлая и тёмная тема
Вопросы
Частые вопросы
Видит ли заявитель метки и внутренние заметки?
Нет. Метки — инструмент службы поддержки: в «Моих обращениях» и на портале их нет. Внутренние заметки видит только поддержка, заявитель получает публичные ответы.
Можно ли принимать заявки по почте?
Да. Почтовый ящик поддержки подключается в разделе входа и прав: SMTP для ответов, IMAP для входящих. Письмо становится заявкой вместе с вложениями, ответ исполнителя уходит письмом, а ответ на него попадает в ту же заявку. Проект определяется по адресу или домену отправителя; на рассылки и автоответы система не отвечает, а уведомления о недоставке заявками не становятся.
Как SLA учитывает выходные и праздники?
Для услуги выбирают режим: по рабочему календарю или круглосуточно. В первом случае срок идёт только в рабочие часы по графику и производственному календарю, который синхронизируется из внешнего источника или, в закрытом контуре, ведётся вручную. Пауза, целиком пришедшаяся на вечер, выходные или праздник, срок не сдвигает.
Закрывается ли инцидент мониторинга сам?
Инцидент без исполнителя закрывается сам, когда проверка вернулась в норму. Если исполнитель назначен, инцидент остаётся открытым: в него приходит сообщение о возврате в норму, а закрывает его человек.
Нужен ли ИИ, чтобы собирать проблемы?
Нет. Проблемы собирают пять алгоритмов по объяснимым правилам, ручной сценарий тоже работает без ИИ. ИИ-помощник в обнаружении не участвует, а разобрать уже собранную проблему помогает на её отдельной вкладке — через облачный сервис производителя INFRAX Cloud или модуль «Локальная модель ИИ» на вашем сервере.